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Il existe, quelque part dans l'entreprise, un tableau de bord qu'on a fait construire avec de bonnes intentions : suivre les ventes, les rendez-vous, les stocks, les heures passées sur chaque dossier. Il a coûté du temps à mettre en place. Et depuis quelques mois, plus personne ne l'ouvre.
Le tableau fonctionne très bien : techniquement, rien à redire. Simplement, personne n'a jamais décidé quand le regarder, ni ce qu'il fallait faire si un chiffre dessus n'allait pas dans le bon sens.
Ce qu'un tableau de bord est censé permettre
Un bon tableau de bord, c'est celui qui permet à quelqu'un de prendre une décision plus vite qu'avant. Un gérant de boutique qui voit, d'un coup d'œil, que trois produits se vendent deux fois plus que les autres cette semaine, peut décider de les mettre en avant en vitrine dès le lendemain. Un artisan qui voit que ses devis mettent en moyenne cinq jours à être signés peut se demander s'il doit relancer plus vite, ou si son prix fait hésiter. Un cabinet qui voit que les rendez-vous du lundi matin sont systématiquement annulés peut arrêter d'en proposer.
Dans chaque cas, le tableau ne remplace pas la décision. Il la rend possible, parce qu'il montre quelque chose qu'on n'aurait pas vu à l'œil nu, dans le flux du quotidien.
Pourquoi il finit par ne plus être regardé
La raison la plus fréquente n'est pas que le tableau est mauvais. C'est qu'il n'a jamais eu de rendez-vous fixe avec personne. Il a été présenté une fois, en réunion, avec enthousiasme, et personne n'a ensuite décidé « chaque lundi matin, on le regarde dix minutes avant de démarrer la semaine ». Sans ce rendez-vous, un tableau de bord devient une page de plus parmi toutes celles qu'on pourrait consulter, et qu'on ne consulte jamais, parce que rien ne force à y penser.
L'autre raison fréquente, c'est qu'il montre trop de chiffres à la fois. Un tableau avec vingt indicateurs donne l'impression d'être complet, mais personne ne sait lequel regarder en premier. Un tableau utile en a rarement plus de quatre ou cinq : ceux qui, vraiment, font changer une décision s'ils bougent.
La question honnête
Se demander si ce tableau de bord est bien fait n'avance à rien. Ce qui compte : si un chiffre dessus devenait mauvais cette semaine, qui le verrait, et que ferait cette personne concrètement ?
Si personne ne peut répondre, le tableau ne sert à rien, même s'il est visuellement impeccable.
Ce qui ne se voit pas dans la démonstration
Au moment de la présentation d'un tableau de bord, tout semble clair : les chiffres sont là, les graphiques sont lisibles. Ce qui ne se voit pas à ce moment-là, c'est l'habitude qu'il faut construire ensuite : décider d'un moment fixe pour le regarder, désigner une personne responsable de réagir si quelque chose cloche, et accepter de retirer un indicateur qui, après quelques semaines, ne sert jamais à rien dans les faits.
Quand un tableau de bord vaut le coup, et quand non
Il vaut le coup quand il existe déjà une décision récurrente que quelqu'un prend régulièrement, un peu à l'aveugle (relancer des devis, réassortir un stock, planifier des équipes), et que le tableau rend cette décision plus rapide ou plus juste. Il ne vaut pas le coup quand on le construit « pour avoir une vue d'ensemble », sans savoir à l'avance quelle décision il doit nourrir : dans ce cas, il devient un objet qu'on admire une fois, puis qu'on oublie.
Les questions à se poser avant d'en demander un
- « Quelle décision, aujourd'hui, prenons-nous un peu à l'aveugle, et que ce tableau pourrait éclairer ? »
- « Qui va le regarder, à quel moment de la semaine, concrètement ? »
- « Si on devait n'en garder que trois chiffres, lesquels ? »
Ce ne sont pas des questions techniques. Elles n'ont rien à voir avec l'outil choisi pour construire le tableau : elles ont à voir avec l'habitude qu'on est prêt à prendre autour de lui.
Ce qu'on fait, nous
Chez Neuron-e, avant de construire un tableau de bord, on demande toujours quelle décision il doit servir et qui va le regarder chaque semaine. S'il n'y a pas de réponse claire aux deux, on préfère le dire avant de le construire plutôt que de livrer un bel outil que personne n'ouvrira dans six mois.
